Neue Studie von elaboratum und Trusted Shops
Das Shopping-Frustbarometer 2021
Jetzt kostenlos herunterladen Mehr erfahrenIm Zuge der Pandemie sind Mischformen des Shoppings immer beliebter geworden. Die E-Commerce-Branche passt sich heute schnell an die Bedürfnisse der Verbraucher:innen an und ist sehr kundenzentriert aufgestellt. Click and Collect war während des Lockdowns eine Möglichkeit, trotz geschlossener Läden zur Wunschware zu kommen.
Wir haben Käufer:innen zum zweiten Mal gefragt, was sie beim Online-Shopping am meisten auf die Palme bringt. Um auf aktuelle Shopping-Trends einzugehen, haben wir das Frustbarometer dieses Jahr um stationäre Elemente wie „Click and Collect“ erweitert.
Was frustriert Verbraucher am meisten?
Die TOP 10 der frustrierendsten Situationen beim Shoppen
Keine der abgefragten Situationen sorgt für ein rundum freudiges Shopping-Erlebnis. Doch manche nerven eben noch mehr als andere. Erstmals haben wir nach dem Frustpotenzial von nicht eingehaltenen Click and Collect-Zeiten gefragt, was auf Anhieb den Spitzenplatz der frustrierendsten Erlebnisse beim Online-Shopping belegt.
Shopping vor Ort bietet etwas mehr Frustpotenzial als online
Nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten – im stationären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von Käufer:innen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab.
Das grundsätzliche Gefühl im stationären Shopping im Vergleich zum Online-Shopping
Weniger eher zufrieden, mehr eher genervt beim stationären Shopping.
Spezialthema: Bewertungen
Bewertungskult ausreichend Bedeutung schenkenMit unserem Partner TrustedShops haben wir beleuchtet, welche Rolle Bewertungen im Rahmen der Vertrauensbildung im kanalübergreifenden Shopping spielen können. Bewertungen spielen im Online-Shopping nach wie vor eine größere Rolle als im stationären Shopping. Online-Shopper:innen sehen sich in ihrer Kaufentscheidung abhängiger von den Bewertungen anderer. Informationen über die Servicequalität des Shops spielen die größte Rolle. Gut die Hälfte der Befragten ist frustriert, wenn sie sich online nicht durch Bewertungen über die Servicequalität des stationären Geschäfts informieren können.
Allerdings sind Bewertungen auch für stationäre Käufer nicht unwichtig: 41% der Menschen, die eher stationär kaufen würden, sind frustriert aufgrund von undeutlichen Bewertungen über die Servicequalität des stationären Geschäfts. Ebenso wichtig ist die Übersichtlichkeit von Bewertungen: 43% der Menschen, die eher online kaufen sind der Meinung, dass Onlinehändler daran arbeiten sollten, dass Bewertungen gefiltert werden können.
Die Studie beantwortet folgende Fragen
- Welche Situationen im Onlineshopping erleben (potenzielle) Kunden als besonders nervig und frustrierend? Was nervt so sehr, dass die Kund:innen den Kauf sogar abbrechen?
- Wie gut schätzen Shopbetreiber ein, was ihre Kund:innen frustriert?
- Was sind praxisnahe Tipps für die wichtigsten Frustfaktoren, die Händler schnell umsetzen können?
- Welche Rolle spielt das Thema Bewertungen für Kund:innen bei ihrem Shopping-Erleben?
Schritt 1
Aufbauend auf der explorativen Studie von letztem Jahr wurden die Top-E-Commerce-Frustfaktoren um Faktoren ergänzt, die das Cross-Channel-Shoppingerleben abbilden. Dazu haben wir E-Commerce-Expert:innen gebeten, frustrierende Situationen im kanalübergreifenden Shoppingerleben zu nennen.
Schritt 2
Gemeinsam mit den wichtigsten E-Commerce-Frustfaktoren aus der letzten Studie sind wir so auf 13 Frustfaktoren-Cluster-Cluster gekommen. Beispielhafte Dimensionen sind die Convenience betreffende Themen wie Kontaktmöglichkeiten und -punkte, die Qualität und der Umfang von Bewertungsmöglichkeiten sowie wie die Qualität von Serviceprozessen (z.B. Click & Collect, Retouren, Informationen über Serviceangebote).
Schritt 3
Anschließend wurden knapp 300 Kund:innen aus Deutschland und der Schweiz zu den 13 identifizierten Situationen gefragt, wie hoch der Frustfaktor in der jeweiligen Situation ist und wie hoch sie die Wahrscheinlichkeit einschätzen, deswegen einen Kauf abzubrechen oder den Shop für zukünftige Einkäufe nicht mehr in Betracht zu ziehen. 230 Shopbetreiber:innen aus unterschiedlichen Branchen wurden zu den gleichen Fragen nach ihrer Einschätzung der Kundensicht befragt. Im Studienergebnis stehen die Kunden- und Anbietersicht gegenüber, wobei wir feststellen konnten, dass Kunden- und Anbietersicht sich bei den Top-Frustfaktoren decken.
Aha-Momente
Die Studie zeigt es wieder einmal: Silos wie ‚Online‘ und ‚Stationär‘ müssen in Unternehmen aufgebrochen werden, um ein wirklich nahtloses Nutzererlebnis über alle Kanäle bieten zu können.
Bewertungen sind für Verbraucher eins der wichtigsten Entscheidungskriterien beim Online-Shopping. Und die Studie hat gezeigt: Kunden wünschen sich echte, verifizierte Bewertungen!
Die Bedürfnisse von Kunden sind kanalübergreifend gültig – online und offline. Das Frustbarometer um die Cross-Channel-Perspektive zu erweitern ist daher ein konsequenter und richtiger Schritt.
Durch die Erweiterung der Studie auf die Omni-Channel-Perspektive konnten wir unsere Vermutung bestätigen, dass ein kundenorientierter Click & Collect-Service wesentlich für ein nicht frustrierendes Shopping-Erleben ist.
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Frustfreie Händler: Trusted Shops sorgt für Rechtssicherheit
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Bereits 2020 haben wir uns gefragt, wie frustfrei Onlineshopping ist und wo es in der Wahrnehmung der Shopbetreiber blinde Flecken gibt. Heraus kam das E-Commerce-Frustbarometer 2020 mit spannenden Insights.
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