Neue Studie von elaboratum und Trusted Shops

Das Shopping-Frust­barometer 2021

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Was frustriert Verbraucher am meisten?

Die TOP 10 der frustrierendsten Situationen beim Shoppen

Keine der abgefragten Situationen sorgt für ein rundum freudiges Shopping-Erlebnis. Doch manche nerven eben noch mehr als andere. Erstmals haben wir nach dem Frustpotenzial von nicht eingehaltenen Click and Collect-Zeiten gefragt, was auf Anhieb den Spitzenplatz der frustrierendsten Erlebnisse beim Online-Shopping belegt.


Shopping vor Ort bietet etwas mehr Frustpotenzial als online

Nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten – im stationären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von Käufer:innen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab.

Das grundsätzliche Gefühl im stationären Shopping im Vergleich zum Online-Shopping

Weniger eher zufrieden, mehr eher genervt beim stationären Shopping.


Spezialthema: Bewertungen

Bewertungskult ausreichend Bedeutung schenken

Mit unserem Partner TrustedShops haben wir beleuchtet, welche Rolle Bewertungen im Rahmen der Vertrauensbildung im kanalübergreifenden Shopping spielen können. Bewertungen spielen im Online-Shopping nach wie vor eine größere Rolle als im stationären Shopping. Online-Shopper:innen sehen sich in ihrer Kaufentscheidung abhängiger von den Bewertungen anderer. Informationen über die Servicequalität des Shops spielen die größte Rolle. Gut die Hälfte der Befragten ist frustriert, wenn sie sich online nicht durch Bewertungen über die Servicequalität des stationären Geschäfts informieren können.

Allerdings sind Bewertungen auch für stationäre Käufer nicht unwichtig: 41% der Menschen, die eher stationär kaufen würden, sind frustriert aufgrund von undeutlichen Bewertungen über die Servicequalität des stationären Geschäfts. Ebenso wichtig ist die Übersichtlichkeit von Bewertungen: 43% der Menschen, die eher online kaufen sind der Meinung, dass Onlinehändler daran arbeiten sollten, dass Bewertungen gefiltert werden können.

Die Studie beantwortet folgende Fragen

  • Welche Situationen im Onlineshopping erleben (potenzielle) Kunden als besonders nervig und frustrierend? Was nervt so sehr, dass die Kund:innen den Kauf sogar abbrechen?
  • Wie gut schätzen Shopbetreiber ein, was ihre Kund:innen frustriert?
  • Was sind praxisnahe Tipps für die wichtigsten Frustfaktoren, die Händler schnell umsetzen können?
  • Welche Rolle spielt das Thema Bewertungen für Kund:innen bei ihrem Shopping-Erleben?

Aha-Momente

Saskia Roch, Senior Consultant, elaboratum GmbH
Die Studie zeigt es wieder einmal: Silos wie ‚Online‘ und ‚Stationär‘ müssen in Unternehmen aufgebrochen werden, um ein wirklich nahtloses Nutzererlebnis über alle Kanäle bieten zu können.
Saskia Roch, Senior Consultant, elaboratum GmbH

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Ann_Kristin Johänning

Ann-Kristin Johänning

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Frustfreie Händler: Trusted Shops sorgt für Rechtssicherheit

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Dr. Julia Meißner

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Mustafa Uҫar

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PR und Öffentlichkeitsarbeit
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Bereits 2020 haben wir uns gefragt, wie frustfrei Onlineshopping ist und wo es in der Wahrnehmung der Shopbetreiber blinde Flecken gibt. Heraus kam das E-Commerce-Frustbarometer 2020 mit spannenden Insights.